Digitalisation : l'agence impactée par l’Intelligence artificielle et les chatbots ?

« 60% des emplois actuels ont 30% d’activités automatisables d’ici 20 à 40 ans... »

La formule choc est de François-Régis Chaumartin, patron de Proxem et sommité de l’Intelligence artificielle (IA).

Autrement dit, le développement de l’IA qui s’appuie sur la Big data, ces milliards de données recueillies et analysées par les banques de données va bousculer, à moyen terme, l’activité économique en général, et la relation client en particulier.

La fonction de conseiller dans les agences de voyages (mais pas que) pourrait-elle s’en trouver, à terme, affectée ?

En l’état actuel des choses et compte tenu de la complexité du métier, on ne voit pas très bien comment un chatbot (contraction de chat et de robot), ni même un robot pourraient se substituer à un conseiller en voyages.

Pour autant, la profession ne peut rester insensible aux progrès colossaux de l’IA qui, depuis quelques années, a fait basculer l’apprentissage des machines dans la logique neuronale.

Autrement dit, le deep learning a considérablement bousculé l’approche traditionnelle de l’IA et progresse à pas de géant.

Les machines sont aujourd’hui capables de battre les humains (échecs, Ma-Jong…) dans des domaines réputés jusqu’alors comme inexpugnables.

Bête et méchante autrefois, elle est désormais à même de trier et de contextualiser pour prendre des décisions pertinentes.

Si la discipline reste inaccessible au commun des mortels, ses applications sont immenses.

Et elles vont prendre encore une dimension supplémentaire avec l’Internet des objets (frigos, cafetières, voitures connectées…) qui va faire croître la data disponible dans des proportions jamais atteintes, rappelle Emmanuel Bourgeat, directeur de Travelport.

De quoi faire fantasmer les marketeurs de tous bords qui se frottent les mains et anticipent la prédiction des attentes des consommateurs pour faire grimper les ventes en flèche.

Vous ne voyez là qu’une menace diffuse et lointaine ? Vous avez tort. L’IA est d’ores et déjà présente dans notre quotidien avec les Bots (abréviation de robot) conversationnels qui simulent le langage naturel pour répondre de la façon la plus logique et précise possible à vos interrogations.

Des hôtels, des transporteurs, des conciergeries et des cabinets de recrutement en proposent déjà.

Et moi, pensez-vous à juste titre, en quoi est-ce que cela me concerne ? Comment ces nouvelles technologies vont-elles impacter (?) mon métier et que puis-je en retirer ?

Pierre Pakey, co-fondateur de Destygo et Robin Coulet, patron de Conversationnel, ont leur petite idée là-dessus. Le premier propose des ChatBots destinés aux métiers du tourisme et le second est un spécialiste des contenus.

Le chatbot en soi, c’est bête comme chou : c’est une arborescence qui anticipe de la manière la plus fine possible les questions et les réponses possibles aux interrogations des internautes.

Cela a un coût : entre 10 et 50 000 euros pour le développement, et un abonnement mensuel qui peut aller jusqu’à un millier d’euros pour l’hébergement et les modifications éventuelles.

Autrement dit, difficilement accessible pour une petite agence. En revanche, tout à fait envisageable pour un gros réseau (ou un GDS), en mutualisant les ressources et en syndiquant les bases de données et les datas recueillies par ses membres…

Le chamboulement en vue peut paraître aujourd’hui aussi hors de portée que l’était Internet il y a 15 ans.

Pourtant, des acteurs comme Amadeus anticipent depuis longtemps cette mutation : réalité augmentée, télévision connectée, applis optimisant le parcours du voyageur… comme le rappelle Georges Rudas, patron France, l’entreprise est sur tous les fronts.

C’est aussi le cas de James Ware, general manager France de Enterprise Holdings (*), dont le métier de loueur a profondément muté au cours des 3 dernières années et dont la digitalisation bouleverse l'environnement.

« Nous n’avons pas le choix si nous voulons nous distinguer de la concurrence, nous devons proposer des choses différenciantes… », souligne-t-il.

Du côté de la distribution, on reste attentif mais serein. Le niveau d’« intelligence » actuel des chatbots n’inquiète pas outre mesure Catherine Ternisien de Val Tour.

Cependant, convenablement connecté avec la base de données d’un GDS, par exemple, ce type d’outil peut « soulager » l’agent de voyages de quelques tâches répétitives : heure de départ, terminal, nombre et poids des bagages.

On peut aussi imaginer que les agences équipées d’un CRM puissent automatiser un certain nombre de taches, voire même rappeler le voyageur à son retour pour des questionnaires de satisfaction.

De manière générale et en l’état actuel des choses, les Chatbots ne sont pas près de remplacer un conseiller en agence de voyages.

Mais comme il n’est rien de plus imprévisible que la prévision, dites-vous bien qu’il est bon de garder un œil sur ces technologies au développement et aux progrès foudroyants.

Ne serait-ce que parce qu’elles constituent pour les Gafa (*) à court et moyen-terme, des enjeux stratégiques et financiers considérables.

(*) Google, Apple, Facebook, Amazon

"Digitalisation des agences « Man vs Machine »" : la thématique retenue cette année pour la rencontre de Challenge Tourisme, a été l’occasion pour Lucien Salemi, Roch Guilabert et Raphaël Torro de tester (avec succès) une formule plus courte et immersive baignant dans une organisation parfaitement huilée.

Le choix de Londres, ville hyper connectée, un nombre de participants revu à la baisse qui permet des échanges plus riches et qualitatifs et des réunions dans des lieux impliquants comme le London Partners (voir vidéo), ont permis une convention dense en contenu et riche en échanges.

Une formule qui pourrait être pérennisée lors des prochaines rencontres de l’unique think tank de la profession.